Visie: Hoe speelt Microsoft in op de trends in ERP- en CRM-oplossingen?

Door Michiel Hoogenboom – Microsoft

De ERP- en CRM-markten zijn volop in beweging. Veranderende gebruikersbehoeften, waarbij de eindgebruiker bepaalt welke indicatoren belangrijk zijn voor hun specifieke rol en op welke manier interactie met het systeem plaatsvindt, is een van deze veranderingen. Bij Microsoft vertalen we deze trends naar onze ERP- en CRM-oplossingen.

Met Microsoft hebben we een grote bekendheid aan de ‘voorkant’, met oplossingen zoals Windows en Office. Wat minder zichtbaar is, zijn de oplossingen die we verkopen in het hart van de organisaties: de oplossingen op het gebied van ERP en CRM. Deze oplossingen zijn bij ons echter een speerpunt en steeds meer klanten zien dan ook deze investering. In ons laatste boekjaar hebben we op dit vlak dan ook een groei van dubbele cijfers doorgemaakt. Op het gebied van CRM in de cloud, hebben we zelfs een groei van 80% doorgemaakt. In totaal hebben we met Dynamics nu ruim 375.000 klanten over de hele wereld. Met Dynamics CRM bedienen we inmiddels 40.000 klanten en 3,5 miljoen gebruikers. Onze klanten bevinden zich van kleinzakelijk tot grootzakelijk waar 60% van de Fortune 500 klanten onze Dynamics oplossingen gebruikt. Kijkend naar de Nederlandse markt positioneert recent onderzoek van onderzoeksburo Keala ons als de marktleider op het gebied van CRM en spelen we mee in de Top 5 aangaande ERP-leveranciers.

Op het gebied van ERP bieden we daarbij ook verschillende ‘smaken’, zowel voor eenvoudige als complexere omgevingen. Dit kunnen uiteraard ook gemengde omgevingen zijn. Voordeel hiervan is dat we zowel de Enterprise als het MKB kunnen bedienen en dat je de ‘smaken’ onderling met elkaar kunt combineren. Zo kan een grote multinational, die op de het hoofdkantoor het ‘hoofd’ ERP-systeem gebruikt,  op de lokale kantoren een eenvoudiger ERP-implementatie gebruiken.

De gebruiker bepaalt
ERP- en CRM-oplossingen zijn meer naar de voorkant getreden. Dit is voor een groot deel te danken aan de relevantie die de oplossingen bieden, maar ook aan de verbeterde gebruikerservaring. Voorheen werden gebruikers gedwongen het CRM-systeem te openen en data in te voeren of in te loggen op een afzonderlijke ERP-omgeving. Nu hoeven gebruikers vaak niet meer een aparte applicatie te openen. De gebruiker heeft meer ‘zeggenschap’. Zo kiezen eindgebruikers voor een dashboard, een centrale omgeving met KPI’s die voor de gebruiker relevant zijn, en gevuld met indicatoren waarop zij willen sturen. Hetzelfde geldt voor de keuze van het device. Gebruik je een laptop, vraag je de data op via je telefoon of gebruik je een tablet? Bij Microsoft hebben we veel aandacht besteed aan de beschikbaarheid op verschillende platformen. De informatie kan worden ontsloten via verschillende platformen, waaronder Windows en iOS. De mobiliteit van gebruikers is heel belangrijk, en daarmee ook de behoefte om altijd en overal bij de gegevens te kunnen.

“ERP en CRM zijn meer naar de voorkant getreden.”

Samenwerken
Een andere ontwikkeling waar we veel aandacht aan besteden, is de mogelijkheid om binnen de Dynamics-oplossing gebruik te maken van andere ‘tooling’ om te communiceren en informatie te delen. Zo hebben we een nauwe koppeling gemaakt met SharePoint, Yammer en Lync. In de praktijk merken we ook dat veel organisaties vanuit deze positie – bijvoorbeeld als zij gebruik maken van Yammer of SharePoint – de stap omhoog maken. Gebruikers zijn daarbij gewend aan een vertrouwde omgeving, zoals Outlook. Hiermee spelen we ook in op de trend dat gebruikers minder bereid zijn in te loggen op losse systemen, en er inmiddels van uitgaan dat de gegevens via een centrale omgeving beschikbaar zijn.

“Gebruikers nemen niet langer genoegen met het moeten inloggen op losse systemen.”

‘Customer Centricity’
Een ander belangrijk aandachtspunt binnen Microsoft is het sneller kunnen inspelen op gebruikersbehoeften. We spelen in op de trends en vertalen dit naar functionaliteit waarmee we het platform regelmatig uitbreiden. Zo spelen we in op de trend dat de klant veel meer bepalend is geworden in het proces. De pijler ‘Customer Centricity’ is voor elke organisatie belangrijker geworden. De service-component wordt steeds belangrijker. Dit betekent dat organisaties de klant steeds beter in kaart moeten hebben. We spelen hierop in met de introductie van Microsoft Dynamics Marketing, waarmee je binnen je CRM-omgeving ook je Marketing Automation-flow kunt bijhouden. Ander goed voorbeeld is Dynamics Social, waarbij social volledig geïntegreerd is in de CRM-omgeving.

“De service-component is voor elke organisatie belangrijker geworden. Zorg dat je de klant optimaal in beeld hebt.”

Cloud-ontwikkelingen
We zetten hoog in op de cloud, omdat we merken dat hieraan veel behoefte bestaat. Op dit moment kiest twee van de drie klanten voor een cloud-oplossing. Organisaties die deze stap nog niet willen maken, kunnen kiezen voor een on-premise oplossing of een hybride vorm. In dat laatste geval is er een mix tussen lokale en online informatie. In het geval van een volledige cloud-aanpak is het belangrijk te weten waar de data staat. Onze strategie hierbij is dat we zo transparant mogelijk zijn en aangeven hoe er bijvoorbeeld met verzoeken om data wordt omgegaan.

“Ondanks de opkomst van de cloud, is er nog altijd een hybride model mogelijk,

waarbij een deel van de gegevens on-premise en een ander deel in de cloud is opgeslagen.”

Er ontstaan voor klanten scenario’s die eerst niet binnen handbereik waren. In de praktijk kunnen hierdoor klantdata van binnen en buiten de organisatie beter worden ingezet voor de organisatie. Een voorbeeld hiervan is van een verffabrikant. Dit bedrijf heeft ongestructureerde externe data ingezet voor het identificeren en opvolgen van verkoopkansen binnen hun CRM oplossing. Het project werd door de hele organisatie gedragen en opgevolgd.

Mensenwerk
Een grote kracht van onze oplossingen zit in mensen die bij Microsoft werken maar vooral ook een enorm groot netwerk aan partners die kunnen helpen bij de vorming van strategie tot en met de implementatie en support. Deze vindt plaats door onze partners, met ondersteuning van ons aan de achterkant. Voor de meer complexe omgevingen staat het team van Microsoft Services klaar, die samen met onze partners de implementatie kan verzorgen en support kan leveren gedurende het gebruik. Vanaf het begin werken we intensief samen met onze partners. Elke partner heeft een eigen onderscheidend vermogen. Klanten kunnen zo de partner uitkiezen die het beste past bij hun filosofie. Daarbij is de grootte van onze partnerbase ook een kracht. Past een partij niet bij de organisatie, dan kun je relatief eenvoudig overschakelen naar een andere partner.

 __________________________

Over Michiel Hoogenboom
Vanuit zijn rol als Business Group Lead Microsoft Business Solutions, houdt Michiel Hoogenboom zich bezig met de Nederlandse markt van Dynamics. Michiel brengt de ERP- en CRM-oplossingen onder de aandacht en verbindt de juiste partijen zoals klanten en partners aan elkaar. Tegelijkertijd zorgt Michiel ervoor dat feedback van klanten wordt gebruikt voor de verdere productontwikkeling.

Note van de redactie: Wilt u meer weten over de ontwikkelingen binnen Microsoft Dynamics productgroepen? Registreer u dan voor Microsoft Convergence 2014 in Barcelona.