Interview: ‘Het gaat om het overbruggen van de kloof tussen gebruikers en Microsoft’

“De afgelopen jaren heeft onze Dynamics user group een weg van volwassenwording afgelegd. De relatie met Microsoft is ook door de jaren heen gegroeid.” Jay Ramsanjhal, voorzitter van de community voor Nederlandse Dynamics gebruikers, ziet dat het succes te maken heeft met de manier waarop ze uitdagingen bekijken. “Wij gaan altijd uit van een positieve benadering, waarbij we denken in oplossingen.”

Tijdens de Microsoft Dynamics Experience die in april plaatsvond kregen Dynamics-gebruikers, Microsoft en partners de kans om elkaar te ontmoeten en van elkaar te leren. Door ervaringen te delen helpen de gebruikers elkaar om het maximale uit hun Dynamics investering te halen.

Dynamics user group is ook een voordeel voor Microsoft

Het ontwikkelen van Dynamics User Groups, waaronder de Nederlandse community, is een lang en leerzaam proces geweest. Ramsanjhal: “De relatie met Microsoft is volwassen geworden. We zijn elkaar op een betere manier gaan begrijpen. Het was voor Microsoft aanvankelijk moeilijk te bepalen hoe hun relatie met gebruikersgroepen ingevuld zou moeten worden. Nu is er beter begrip. We zijn echt partners, we werken echt samen. Onze gebruikersgroepen krijgen nu ook toegang tot Microsoft-managers. En wat we ook moeten zeggen is, dat we door de krachten te bundelen met andere gemeenschappen, ook wereldwijd een hefboomeffect kunnen creëren; voor de wereldwijde gebruikers en voor Microsoft, waarbij we elkaar verrijken dankzij onze ervaringen. Daarbij worden ervaringen van klanten gebruikt voor productontwikkeling.”

Andy Hafer, CEO Dynamics Communities in de Verenigde Staten, denkt ook dat de gebruikersgroepen voor Microsoft een positief verschijnsel zijn. “Voor Microsoft zelf is het  vooral een voordeel. Zeker als je betrokken bent bij Dynamics research, of zelfs bij één van de deelproducten.”

Ook Anne D. Jakobsen, Senior Marketing Manager van Microsoft Dynamics West-Europa, gelooft dat de wisselwerking tussen gebruikerscommunities en Microsoft de afgelopen jaren een positieve ontwikkeling heeft doorgemaakt. “De twee belangrijkste wijzigingen zoals ik ze zie in de ontwikkeling van de relatie tussen de gebruikersgroepen en Microsoft, is dat we in het verleden wegbleven van gebruikersgroepen en dat gebruikers naar Microsoft keken om dit soort gemeenschappen op te richten.” “Ik heb een probleem en jij moet dat oplossen, die gedachte”, voegt Ramsanjhal eraan toe. Klanten keken naar Microsoft om met andere gebruikers in contact te komen. Jakobsen: “ ‘Ik wil andere gebruikers spreken, kan je voor ons een plek ontwikkelen waar ik met hen kan praten?’ Dus klanten keken naar Microsoft om dat voor ze te regelen. Ik denk dat dat veranderd is. En één van de redenen daarvoor is dat degenen die de beslissingen maken steeds verder van de IT-afdeling zitten.”

Nederlandse tak goed georganiseerd

Volgens Hafer is de Nederlandse community goed georganiseerd. “We hebben de grootste hamburgers, de grootste auto’s, maar de Nederlandse community is veruit, zeker in Europa, de best georganiseerde Microsoft Dynamics user group.”

Wat begon met een groep van 4 mensen, is nu uitgegroeid tot een gebruikersgemeenschap met meer dan 380 leden. Ramsanjhal: “Wat we hebben geleerd bij de ontwikkeling en de uitbreiding van onze vereniging is dat gebruikers niet alleen moeten klagen over de dingen die ze missen. Het gaat niet over klagen, maar het gaat over samenwerken en over het verstrekken van constructieve feedback voor Microsoft. Want wat we zien is dat als je vanuit een negatief perspectief komt, dat je ook een negatieve reactie krijgt. Dus we streven naar een positieve benadering. Dat betekent niet dat je niet kritisch mag zijn; je moet het alleen wel onderbouwen met feiten. Vandaag de dag zie ik, dankzij die intensieve samenwerking met elkaar, dat het gat tussen de noden van de gebruikers en wat Microsoft kan leveren, overbrugd wordt. Op zo’n dag als vandaag wordt de blauwdruk hiervoor geleverd: Microsoft zoomt in op de specifieke producten die ze hebben én hoe ze gebruikers kunnen helpen bij het ontwikkelen van hun eigen strategie.”

Wat Microsoft kan leren van gebruikersgroepen

“Wij vinden onze producten mooi, maar in handen van de klant, van onze partners, komen de producten echt tot leven”, ziet Jakobsen. “Dan kunnen wij, bij feedback, echt leren over het daadwerkelijke gebruik van onze oplossingen. Zo kunnen we in de volgende cyclus verwerken wat we hebben opgestoken van de ervaringen van de gebruikers.”

Ramsanjhal merkt dat in sommige situaties de gebruikerscommunity écht een verschil kan maken. “Eén van de leden had wat uitdagingen bij de upgrade naar de laatste versie van AX. Hij kon zijn IT-partner niet bereiken, evenals Microsoft niet, en toen kwam hij naar ons, naar de gebruikersgroep. We konden deze specifieke gebruiker helpen dankzij internationale samenwerking met andere Dynamics-gebruikersgroepen en wij konden deuren openen in de Verenigde Staten op een veel hoger niveau; want dit was ook een strategische zaak, die alleen op dat niveau opgelost kon worden. Dankzij de samenwerking konden we een kanaal en een vertaling bieden naar Microsoft. We brachten deze gebruiker in direct contact met Microsoft, zij waren blij met de feedback en zegden toe te werken aan een oplossing. Momenteel is Microsoft hiermee bezig. Maar ik denk dat zonder de gebruikersgroep dit veel lastiger was geweest. Microsoft is een heel groot bedrijf, ze hebben een bedrijfsmodel waarbij ze werken met partners; wat gebeurt er als de partner het niet kan oplossen? De Microsoft-organisatie is niet goed ingesteld op het inspelen op individuele behoeften van klanten.”

De partners weten niet alles

Ramsanjhal: “Als de partner de oplossing voor zijn probleem niet weet, dan is de klant verloren. Ik denk dat dit het belangrijkste element is: het is het fundament van ons bestaan als gebruikerscommunity dat we onze krachten bundelen om binnen te komen in de gelederen van de organisatie.

Om succesvol te zijn als gebruikersgroep is het volgende principe volgen Ramsanjhal noodzakelijk: “acting local and thinking global. Behoudt je eigen identiteit van jouw land of van jouw regio, gebruik het globale perspectief als dat nodig is.”

Bron: Executive People