Moderne field service lijkt in bijna niets meer op de buitendienst van vroeger, toen medewerkers in het veld aan het begin van de werkdag een planning ontvingen en zich daar strak aan hielden. Het was niet mogelijk om die planning te wijzigen wanneer er zich nieuwe ontwikkelingen voordeden.
Dat was voor de introductie van mobiel werken. Tegenwoordig hebben de meeste medewerkers minstens één smartphone bij zich. Mobiliteit maakt een fenomenale groei door:
- Wereldwijd zijn er 2,6 miljard smartphone-gebruikers. In 2020 zal dat aantal tot 6,1 miljard zijn gestegen*
- 85% van alle volwassenen tussen de 18-49 jaar gebruikt meerdere mobiele apparaten tegelijk***
Disruptive Industry 4.0-technologie
Industry 4.0-technologieën hebben voor een revolutie gezorgd in de manier waarop we zaken doen en diverse bedrijfsprocessen getransformeerd. Dat geldt ook voor de diensten die medewerkers in het veld leveren.
Door draadloze netwerken ondersteunde mobiele apparaten hebben de sector ingrijpend veranderd. Medewerkers in het veld kregen hierdoor toegang tot e-mail, dienstenroosters, klantgegevens en voorraadinformatie. Deze mobiliteit en toegankelijkheid nemen we inmiddels alweer voor lief.
Maar wat staat ons nog meer te wachten? Aan de horizon zien we al weer nieuwe disruptieve technologieën. Het gaat om zaken die niet bij iedereen bekend zijn, maar veelbelovende mogelijkheden bieden voor de buitendienst. In dit blog gaan we nader in op de toekomst van field service en stippen we nieuwe en innovatieve technologieën aan waarvan u kennis zou moeten nemen om te voorkomen dat u straks achter de feiten aanloopt.
Het Internet of Things (IoT)
Het Internet of Things zal een belangrijke rol gaan spelen bij het aanbieden van preventief onderhoud. Hierbij worden draadloos verbonden sensoren ingezet om het gebruik en de status van apparatuur vast te stellen en te bepalen wanneer er onderhoud moet worden uitgevoerd.
Deze aanpak biedt aanzienlijke tijd- en kostenbesparingen ten opzichte van traditionele onderhouds- en reparatieprocedures. Dat komt omdat er alleen onderhoudstaken worden uitgevoerd wanneer die werkelijk nodig zijn. Voordelen hiervan zijn onder meer:
- lagere onderhoudskosten;
- optimale beschikbaarheid van bedrijfsmiddelen;
- verbeterde klantentevredenheid.
Door het analyseren van de grote hoeveelheden data, die worden aangeleverd door sensoren in apparaten, kunt u problemen signaleren voordat die in storingen resulteren. Als u deze sensordata combineert met de bedrijfsinformatie die in uw CRM- en ERP-systemen ligt opgeslagen, kunt de overstap maken van reactief naar preventief onderhoud.
Virtual reality (VR)
Virtual reality heeft het aanzicht van de entertainmentwereld veranderd en doet zich nu ook gelden in de sportwereld, detailhandel en klaslokalen. De technologie laat zijn stempel achter op vrijwel alle sociale activiteiten.
Voor de buitendienst kan het moeilijk zijn om grip te houden op alle machines in het veld. De omgang met nieuwe apparatuur vergt niet alleen veel tijd, maar kan ook gepaard gaan met de kans op schade of letsel. Met VR-technologie kunt u elk gewenst trainingsscenario tot leven brengen in het klaslokaal. Het door u ontworpen lesmateriaal kunt u voor elke nieuwe lichting werknemers hergebruiken.
In plaats van mensen naar fysieke locaties uit te zenden voor trainingsdoeleinden is het qua tijd en kosten een stuk efficiënter om hen samen te brengen in een klaslokaal. Uiteraard hoeven niet alle cursisten zich op een en dezelfde plek te bevinden. Het is tegenwoordig mogelijk om een VR-headset op te doen en in een virtuele leeromgeving te stappen, waar ter wereld u zich ook maar bevindt.
Wearables
Wanneer de term wearables valt, zult u waarschijnlijk het eerst aan fitness trackers denken. Hoewel dit nog altijd de nummer één onder de wearables is, komen er steeds meer soorten wearables bij en worden er steeds meer van gebruikt.
- In Europa werden er in 2016 maar liefst 13 miljoen meer wearables verkocht;
- Smartwatches vertegenwoordigen ruim 32% van de markt.
In de wereld van field service wordt momenteel gebruikgemaakt van smartwatches voor simpele taakupdates, terwijl GPS-tracking bijdraagt aan een tijdsefficiënte en up-to-date planning. Verder kunnen nieuwe werknemers technologie als de Microsoft HoloLens dragen om hen te begeleiden bij complexe taken. Meer ervaren technici kunnen deze VR-headset gebruiken om mee te kijken wanneer nodig.
Machinelearning
In plaats van een vast stramien te volgen, kunnen softwareoplossingen die gebruikmaken van algoritmen voor machineleren hun kennis vergroten door het bestuderen van statistieken en de resultaten van voorspellende analyses. De field services-branche maakt reeds gebruik van mogelijkheden voor voorspellende analyses die aanwezig zijn in ERP-systemen en wil nu een beroep doen op machinelearning inzetten om deze functionaliteit kracht bij te zetten.
Hoewel mogelijkheden voor voorspellend leren reeds op brede schaal worden ingezet in de wereld van de buitendienst, tilt machinelearning dit naar nieuwe hoogten. Bedrijven beginnen oog te krijgen voor de forse kostenbesparingen die ze kunnen realiseren als apparaten en machines in staat zijn om zichzelf te bewaken en herstellen zonder de noodzaak van constante onderhoudsbezoeken.
Kunstmatige intelligentie
Kunstmatige intelligentie staat op het punt om een belangrijke stempel op field service-software te drukken. Deze technologie maakt het mogelijk om elk aspect van de buitendienst te optimaliseren zonder de noodzaak van programmeren. Kunstmatige intelligentie wordt in de wereld van de buitendienst vaak ingezet om voor een slimmere personeelsplanning te zorgen en routes te optimaliseren om de reistijden te reduceren.
Kunstmatige intelligentie wordt ook gebruikt om de zakelijke doelstellingen in kaart te brengen. Na het definiëren van een doelstelling, zoals het stroomlijnen van bedrijfsprocessen of verhogen van de omzet, zal de kunstmatige intelligentie data verwerken en simulaties uitvoeren om de snelste weg naar het beoogde resultaat te berekenen. Deze technologie werkt razendsnel en maakt een slimmere en efficiëntere inzet van medewerkers in het veld mogelijk. Kunstmatige intelligentie zou zelfs contactcentra overbodig kunnen maken door inkomende gesprekken vast te leggen, uitgaande gesprekken te plannen en zowel klanten als werknemers op de hoogte te stellen en tevreden te houden.
3D-printen
Een technologie die nog in de kinderschoenen staat, maar in de toekomst een belangrijke rol zou kunnen spelen in de wereld van de buitendienst is 3D-printen. De productie-industrie maakt hier reeds gebruik van om prototypes te bouwen. Objecten worden laag voor laag gecreëerd.
Dit zou van grote invloed kunnen zijn op activiteiten in het veld. Het belooft een toekomst waarin bepaalde onderdelen snel en betaalbaar op locatie kunnen worden vervaardigd. Momenteel moeten bedrijven onderdelen op voorraad houden of bestellen en die op het juiste moment naar de juiste locatie vervoeren. Dit neemt tijd en middelen in beslag. De mogelijkheid om onderdelen naar behoefte te printen zal de snelheid waarmee field service reparaties kan verzorgen aanzienlijk versnellen.
Drones
Of u er nu wel of niet van houdt, ook drones kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan de buitendienst dankzij de mogelijkheid om problemen op afstand te diagnosticeren.
Het is mogelijk om drones van camera’s te voorzien om foto’s te nemen en videobeelden vast te leggen die normaliter moeilijk te verkrijgen zijn of alleen tegen buitensporig hoge kosten. Deze beelden kunnen vervolgens door experts op locatie worden geraadpleegd of in real-time digitaal worden uitgewisseld om problemen sneller en effectiever op te lossen.
Samenvatting
Mobiele en cloud-technologie hebben in diverse sectoren voor ingrijpende verbeteringen gezorgd door mensen en data met elkaar te verbinden en toegang te bieden.
We beginnen nu de eerste effecten te zien van een nieuwe golf van technologie in de industriële sector. Dat geldt name voor de manier waarop diensten in het veld worden verricht. Veel van deze ontwikkelingen kunnen ervoor zorgen dat er nog meer data wordt gegenereerd en vastgelegd. Deze data kan worden ingezet om allerhande zakelijke doelstellingen te realiseren.
We hebben reeds gezien wat bedrijven kunnen doen met de informatie die in hun CRM– en ERP-systemen besloten ligt. Deze nieuwe technologieën doen daar nog een schepje bovenop. De ontwikkelingen zullen zich naar alle waarschijnlijkheid in een stroomversnelling komen en field service naar nieuwe hoogten brengen.