Amsterdam, 19 september 2019 – Van de merken die data analyseren om customer journeys beter te begrijpen heeft slechts een klein percentage echt een volledig plaatje. Teams moeten complexe interacties verdeeld over zowel digitale als fysieke touch points ontcijferen, terwijl data afkomstig is van verschillende afdelingen en disciplines binnen de organisatie. Het resultaat is dat teams zich baseren op incomplete data-inzichten, wat vervolgens leidt tot statische dashboards en zeer algemene, onbeduidende indicatoren. Hoewel er vooruitgang is geboekt met het koppelen van gescheiden systemen zoals CRM- en ERP-systemen, blijft het verbinden van alle real-time datasilo’s binnen de organisatie een uitdaging. Merken gebruiken verouderde inzichten en analysetools met weinig mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren terwijl miljoenen transacties plaatsvinden op websites, mobiele devices en videokanalen.

Adobe breidt Adobe Analytics uit met Customer Journey Analytics. Deze oplossing maakt gebruik van het Adobe Experience Platform, waarmee men klantdata binnen de gehele organisatie kan standaardiseren en integreren. Hiermee ontstaan nieuwe creatieve mogelijkheden om inzichten te verkrijgen uit online, offline en externe kanalen. Dankzij de gebruiksvriendelijkheid en interactieve gebruikersinterface kan iedereen binnen de organisatie met data werken, en dus niet alleen de ervaren data scientists. AI- en machine learning mogelijkheden op basis van Adobe Sensei en het Adobe Experience Platform bieden ondersteuning met voorspellende functionaliteiten en automatisering.

Merken als T-Mobile, Heathrow, Philips en Hyatt Hotels gebruiken Adobe Analytics dagelijks om real-time inzicht te krijgen in de digitale interactie. Met Customer Journey Analytics kunnen teams nieuwe datasets benutten, bijvoorbeeld afkomstig uit point-of-sale systemen en call centers, om een nog completer beeld te krijgen van hoe de klant de interactie aangaat. Het laat medewerkers bovendien op creatievere manieren verschillende lagen data combineren, bewerken en ermee experimenten. Merken kunnen nu besluitvorming baseren op volledigere inzichten en zorgen dat ze de klant altijd een stap voor zijn.

“Het begrijpen van customer journeys werd lange tijd beperkt door een gebrek aan real-time data. Hierdoor liepen merken achter de feiten aan”, stelt John Watton, senior marketing director EMEA bij Adobe. “Customer Journey Analytics op basis van het Adobe Experience Platform is momenteel de enige oplossing waarbij creativiteit zorgt voor een real-time en uitgebreid klantprofiel. Bedrijven die het gebrek aan creativiteit in data-analyses succesvol ondervangen kunnen tweemaal zo snel groeien, zo blijkt uit een rapport van McKinsey.”

Met Customer Journey Analytics is het voor merken mogelijk om:

• Complexe vragen te beantwoorden: Door omnichannel data via verschillende lagen en bewerkingen te analyseren kunnen merken onder andere klantsegmenten vergelijken, afhaakgedrag analyseren en slecht presterende journeys zichtbaar maken. In tegenstelling tot traditionele dashboards met beperkte interactiviteit kunnen gebruikers gelaagde datasets en verzamelde inzichten voor verschillende doelgroepen in real-time doorzoeken. In de retailsector kunnen merken data en inzichten van de fysieke winkel combineren met de e-commerce data. Een merk kan bijvoorbeeld vaststellen welke online ervaringen op specifieke dagen leiden tot meer winkelbezoeken en -aankopen.
• Iedereen binnen de organisatie met data te laten werken: Customer Journey Analytics is geschikt voor data scientists, maar ook toegankelijk voor een brede groep zakelijke gebruikers zoals marketeers en productmanagers. De nieuwe rapportagemogelijkheden stimuleren een datagedreven cultuur waarmee iedereen de mogelijkheid krijgt om data die relevant is voor zijn of haar functie op een creatieve en visuele manier inzichtelijk te maken. Een hotelketen kan bijvoorbeeld de gebruikersinterface teams helpen om meer inzicht te krijgen in welke factoren ervoor zorgen dat klanten afhaken. De beschikbaarheid van Query Service via het Adobe Experience Platform biedt meer flexibiliteit aan de meer technische doelgroepen bij het gebruiken van query data sets met behulp van SQL en de integraties met BI-tools zoals Microsoft Power BI.
• De kracht van AI en machine learning te gebruiken: Met Adobe Sensei kunnen merken tegenwicht bieden aan de uitdagingen van beperkte resources waar veel data science teams mee te maken hebben. Voorgeprogrammeerde AI en machine learning modellen in Adobe Experience Platform kunnen gaandeweg getraind worden om betere voorspellingen te doen over activiteiten binnen de customer journey, aanbevelingen doen over vervolgstappen of tijdrovende processen automatiseren. Een abonnementsdienst kan bijvoorbeeld inzicht krijgen in welke specifieke gebruikersgroepen waarschijnlijk hun lidmaatschap gaan opzeggen en welk soort content of promotionele acties leiden tot het behouden van deze groep.
• Devices te ontdubbelen: Met het nieuwe Cross-Device Analytics in Adobe Analytics kunnen merken klanten zien als mensen en niet als de devices die zij gebruiken. Door gebruik te maken van een persoonlijke device grafiek en data van Adobe Experience Platform wordt het gedrag op verschillende devices samengevoegd. Op deze manier krijgen merken inzicht hoe gebruikers de interactie met hen aangaan op verschillende devices. Naast meer nauwkeurige criteria om investeringen te onderbouwen biedt het merken ook de mogelijkheid om negatieve en overbodige ervaringen voor klanten te minimaliseren.