Microsoft: 3 stappen naar een succesvol CRM-traject voor Sales
Door Michiel Hoogenboom – Microsoft
“CRM moet in het hart van de sales organisatie zitten”
De rol – en daarmee ook de kracht – van CRM is de afgelopen jaren flink veranderd. Wat is de stand van zaken nu, en hoe kun je als organisatie het meeste halen uit CRM en verkoopinspanningen? In mijn optiek zijn er 3 onmisbare stappen voor een succesvolle inzet van CRM.
Op het vlak van Sales Automation is er nog veel te winnen. Voorheen werd tooling voornamelijk gebruikt ten behoeve van rapportage voor het management. Tijden veranderen. Inmiddels hebben bedrijven – als zij hiervoor openstaan – toegang tot een breed scala aan oplossingen waarmee je gegevens slim kunt combineren, distribueren en gebruiken om beter in te spelen op de klantvraag. We kunnen nu slimme connecties maken tussen verschillende bronnen binnen zowel de eigen organisatie als daarbuiten. Je krijgt daarmee een 360 graden klantbeeld, waarbij je bijvoorbeeld snel kunt achterhalen welke collega binnen je eigen organisatie een prospect kent en met deze informatie vervolgens de prospect in kwestie beter kunt benaderen. Een ander goed voorbeeld is Social Sentiment-analyse. Hierbij krijg je antwoord op de vraag wat er online wordt gezegd over en door jouw klant. Nutreco, een belangrijke speler op het gebied van diervoeding en visvoer, heeft onlangs een geslaagd CRM-traject achter de rug en heeft juist eerdergenoemd aspect direct in de praktijk ervaren. Gert van Bokhorst, ICT-manager Sales & Marketing bij Nutreco, zegt daarover: “We hebben het systeem zo ingericht, dat de Sales medewerker ook de dingen, die tussen neus en lippen door worden gezegd, in CRM kwijt kan. Noteer je dat als ‘vrije tekst’ in een ruitjesschrift, dan gebeurt er doorgaans weinig mee.”
“Inmiddels hebben bedrijven toegang tot een breed scala aan oplossingen waarmee je gegevens slim kunt combineren, distribueren en gebruiken om beter in te spelen op de klantvraag.”
Drie pijlers
Ook voor ons bij Microsoft heeft deze verandering consequenties gehad. We leggen nu veel meer de nadruk op het totale platform, omdat gebruikers niet meer in silo’s werken. Bij Microsoft vinden we dat er drie pijlers zijn die uiteindelijk een succesvolle inzet van CRM opleveren: Zero in, Win faster en Sell more.
Bij de eerste pijler – Zero in – is het mogelijk tot in detail in te zoomen op je accounts en meer over de klant te weten te komen. In vergelijking met het verleden betekent dit dat je zelf minder gegevens over de klant hoeft op te zoeken, omdat we bestaande bronnen slimmer combineren. Voorbeeld hiervan zijn collega’s in het salesteam, die bijvoorbeeld geen toegang hebben tot de CRM-data, maar die je wel graag op de hoogte wilt houden. Daarmee zorg je dat de essentiële informatie toch bij de juiste personen terechtkomt. Dit vraagt ook om een aanpassing en gewenning binnen de organisatie, zo ook bij het eerdergenoemde Nutreco. Van Bokhorst heeft hier een mening over vanuit de praktijk: “Wij waren niet gewend om informatie te delen, noch tussen collega’s, noch tussen afdelingen. Alleen als er ‘brand’ was, was er contact. Met CRM verandert dit.”
“Zoom in op je accounts en kom meer over ze te weten, zonder dat je deze gegevens zelf hoeft op te zoeken.”
Sneller naar de deal
Bij Win faster gaat het erom dat je in staat wordt gesteld sneller naar de deal te werken. Stel, je zit bij een klant in een gesprek en er ontstaat een vraag over een juridisch aspect. Uiteraard kun je de vraag noteren, terugnemen naar kantoor en hier later op terugkomen, maar het is krachtiger om de vraag direct – en dus ter plekke bij de klant – aan de juridische collega te stellen. Je opent een Lync-sessie en zorgt ervoor dat het antwoord direct tijdens de meeting wordt gegeven. En volgt die handtekening nog in dezelfde meeting, dan kun je deze via DocuSign direct verwerken. Tot slot is er Sell more, waarbij je dankzij de nauwkeurige informatie uit de CRM-oplossing sneller kunt inspelen op veranderende marktomstandigheden. Hiervoor wordt slim gebruik gemaakt van Excel en Power BI, met zowel eigen als externe data. Bij een bedrijf als Nutreco kan een medewerker de verslagen van eerdere bezoeken doornemen, ook van collega’s. Hierdoor is de voorbereiding aanzienlijk beter en kunnen medewerkers inhaken op wat eerder is afgesproken en welke aandachtspunten er zijn. Dat is van grote waarde tijdens de gesprekken zelf. Voorheen lag de ‘macht op basis van data’ primair bij de marketingafdeling. Nu is het voor een collega van de verkoopafdeling ook mogelijk om bepaalde taken uit te zetten. Hij is daardoor een stuk slagvaardiger in de organisatie.
“Voorheen lag de ‘macht op basis van data’ primair bij de marketingafdeling. Tijden veranderen.”
Kansen voor je eigen organisatie Als organisatie kun je slim inspelen op deze veranderingen, en je staat er hierbij niet alleen voor. Waar de échte meerwaarde in zit, is om niet alleen CRM aan te schaffen, maar je als organisatie te laten inspireren en te ontdekken hoe technologie voor je kan werken. Je kunt beslissingen nemen op basis van harde data, afkomstig van verschillende bronnen. Voor de partners van Microsoft is hier een goede rol weggelegd. Gert van Bokhorst van Nutreco geeft hierover aan: “CRM is een ‘way of life’. Het moet in de aderen en genen van je bedrijf zitten. Met Dynamics CRM bepaal je elke volgende stap. Het is de backbone van onze Sales en Marketing.”
Interessante bronnen Er zijn verschillende bronnen de moeite van het bezoeken waard:
- Lees hier meer over van Microsoft ‘Sales Productivity’ www.microsoft.nl/sales
- Ontdek de aanpak van het CRM-traject van Nutreco http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=3467
__________________________
Over Michiel Hoogenboom Vanuit zijn rol als Business Group Lead Microsoft Business Solutions, houdt Michiel Hoogenboom zich bezig met de Nederlandse markt van Dynamics. Michiel brengt de ERP- en CRM-oplossingen onder de aandacht en verbindt de juiste partijen zoals klanten en partners aan elkaar. Tegelijkertijd zorgt Michiel ervoor dat feedback van klanten wordt gebruikt voor de verdere productontwikkeling.