Als consument vinden we het heel normaal om voor media en telecomdiensten (kranten, magazines, kabel) een vast bedrag per periode (maand, kwartaal of jaar) te betalen. Als we naar onze bankrekening of creditcardafschrift kijken, zien we dat er veel meer periodieke afschrijvingen plaats vinden, zoals ziektekosten, sporten, verzekeringen, Netflix, goede doelen, huur van je woning, Spotify, hypotheek, je service contract voor CV, beveiligingsdiensten etcetera.
Organisaties die extra waarde toevoegen binden klanten die vervolgens betrokkenheid voelen bij het merk of dienst. Het gaat hierbij niet alleen om de experience maar ook om milieu, maatschappelijk verantwoord ondernemen, authenticiteit en integriteit. Door Customer Engagement wordt door aanbieders het verschil gemaakt. Het effect hiervan is dat klanten niet zomaar overstappen op een andere aanbieder. Dit komt dan niet meer door het zogeheten “lock in effect”, maar omdat klanten tevreden zijn en zich gehoord voelen.Hoe zit het vervolgens met Customer Engagement voor consumptiegoederen? Gaan we alleen betalen voor gebruik en niet meer voor eigendom? Hoe doen we in de nabije toekomst onze boodschappen?
Geen eigendom maar betalen voor gebruik van een auto
Er is een aantal trends waarneembaar. Neem de autobranche. Private lease van auto’s is in opkomst. Tegenwoordig kan je bij de Mediamarkt al een Toyota via Justlease.nl leasen vanaf € 169,- per maand voor een minimale periode van 3 jaar. Of een Toyota FlexLeasen voor € 7,- per dag voor een minimale periode van 1 jaar. Het enige waar je nog voor betaalt is de brandstof, wasserette en de boetes.
Ook op het gebied van auto delen is er een behoorlijke ontwikkeling. Neem bijvoorbeeld de elektrische deelauto op zonnestroom van “We drive solar”. Een initiatief waar je vanaf €99,- per maand een Renault Zoe kan delen waarvan de batterij wordt opgeladen door middel van zonne-energie. Maar ook voor huishoudelijke apparaten, geluid en beeldapparatuur, notebooks en tablets zijn er alternatieven voor koop.
Groeiend milieu en maatschappelijk bewustzijn is de drijvende kracht achter de roep om het ondersteunen van de circulaire economie en kwalitatief goede producten. Fabrikanten en aanbieders passen meer en meer hun bedrijfscultuur, business model en verdienmodel aan waardoor gehoor wordt gegeven aan de wens van de consument. Aanbieders van (technische) producten, bijvoorbeeld Bundles.nl die wasmachines en wasmiddel in een abonnementsvorm aanbieden, verwachten van de fabrikant hoogstaande kwaliteit omdat zij gebaat zijn bij zo min mogelijk defecten en storingen. Daarnaast wordt het weggooien van producten die deels of in het geheel hergebruikt kunnen worden niet of in mindere mate geaccepteerd.
Het gemak van een abonnement kan leuk zijn
Ook op het gebied van voedsel en verzorgingsproducten is er een en ander gaande. Had Procter & Gamble’s Gilette verwacht dat Unilever bereid was om voor de “Dollar Shave Club” 1 miljard, circa 7 keer de jaaromzet, te betalen? Het doel van deze acquisitie van dit bedrijf dat vanaf $1 per maand een abonnement op scheermesjes aanbiedt, was tweeledig. Enerzijds de concurrentie met P&G aan te gaan op de markt van de scheermesjes. Anderzijds de ervaring binnenhuis te halen waarbij het verdienmodel gebaseerd is op een abonnement.
Daarnaast zijn we al aardig bekend met maaltijdboxen. Steeds meer huishoudens ontdekken hoe leuk koken en hoe lekker gevarieerd eten kan zijn zonder de moeite van het bedenken van recepten en het boodschappen doen. En krijgt “Amazon Go” op grote schaal navolging? Bij dit concept doe je boodschappen gericht op een “Just Walk Out experience”. Techniek zorgt ervoor dat je de producten die je van de plank pakt en in je tas stopt, worden gedetecteerd en van je Amazon-account afgeschreven. Dit betekent voor de consument geen wachtrijen of zelfscanning meer. Voor de ondernemer wordt de kans op winkeldiefstal verkleint. Het enige nadeel lijkt dat het banen gaat kosten in de retail. Wellicht worden deze medewerkers weer ingezet voor meer service.
And there is more to come
En wat kunnen we nog meer verwachten van alle (social) media, soft- en hardware en (online) retailgiganten in de wereld? Zij hebben kapitaal genoeg om veranderingen op wereldschaal door te voeren. Mergers, Acquisitions en Partnerships blijft de strategie om te groeien en innoveren. Het is niet te voorspellen wat het voor organisaties betekent om niet tijdig mee te gaan met de ontwikkelingen. Het lijkt er in ieder geval op dat iedereen het er over eens is dat Big data, AI (Artificial Intelligence), Robotisering en Virtual reality een bijdrage gaan leveren aan Customer Engagement waarbij het doel is om de klant te binden. Dit geldt niet alleen voor internationale maar ook nationale- en lokale spelers. Wat is er nou mooier dan een betrokken klant die iedere keer weer tevreden betaalt? Maar waar moet je starten? Ervaring opdoen met abonnementen kan een goed begin zijn.
Dit artikel is geschreven door Marc Fiscalini. Marc zijn achtergrond ligt op het gebied van het betalingsverkeer en de subscription economy.