CRM niet gebruiken om oude gewoonten te automatiseren
Binnen de customer journey – de weg die iemand zal afleggen vanaf een bepaalde interesse tot een daadwerkelijke aankoop – zitten verschillende fases waarin de aankoop geblokkeerd kan worden. Dat kan natuurlijk aan vele factoren liggen, maar ook het bedrijf zelf kan hier een aandeel in hebben. Door bepaalde zwakten binnen de organisatie wordt de klant mogelijk afgeschrikt.
Het begrijpen van hun problemen zijn altijd makkelijker om oplossingen voor de meest moeilijk ding om zijn zwakheid in de ogen van een vrouw toe te laten vinden. Maar om deze aandoening te verbergen kan zeer eenvoudig en elegant zijn! en doe het.
De customer journey is de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden. Doordat klanten meer en meer de kans krijgen om van zich te laten horen, worden ze ook steeds kritischer. Dat betekent ook dat klanten sneller worden afgeschrikt door acties (of juist géén acties!) van uw bedrijf.
Een CRM systeem kan helpen om tijdens deze journey de klant op de juiste manier te benaderen en te voorzien van antwoorden en oplossingen. Deze initiatieven moeten dan wel op de juiste manier worden uitgerold. Wanneer er nu bepaalde processen in de organisatie niet lopen, zullen deze door een nieuw CRM systeem enkel worden geautomatiseerd en niet opgelost. Een aantal zaken die op orde moeten zijn bij het gebruik van een CRM:
Ieder contactpunt
Een klant moet bij ieder punt van contact goed geholpen kunnen worden. Dat betekent dat zowel sales als klantenservice bijvoorbeeld dezelfde relevante informatie over de klant tot hun beschikking hebben. Een klant zal zich zo ‘thuis’ voelen binnen het bedrijf.
Sturen op klantervaring
Het verbeteren van de ervaring van de klant is een veelgehoord motief voor de implementatie van CRM, en dat is ook logisch aangezien dit er direct aan bijdraagt. Wel zal er in de gehele communicatie moeten worden gehamerd op een betere ervaring voor de klant, en niet enkel binnen de salesafdeling.
Een lange relatie
Er is niet enkel een relatie met een klant nodig wanneer deze op het punt staat om een aankoop te doen. Ervoor, maar ook zeker erna moet deze relatie verder worden uitgebouwd. Personen die verantwoordelijk zijn voor aftersales zullen dan ook de beschikking moeten hebben over de CRM data.
Zomaar een aantal punten die moeten worden bekeken om een CRM systeem optimaal in te kunnen zetten. Wanneer de klant voorop staat door de hele organisatie heen, is een CRM het middel om deze klant en het bedrijf bij elkaar te brengen en te houden.
Bron: BusinessBase