Social CRM .. de nieuwe Hype ??

Wat is het ?

Social CRM = Twitter + Facebook + LinkedIn + Hyves + ..  gekoppeld aan (Dynamics) CRM. Lees: CRM and Social Networking: Engaging the Social Customer
Social Networking Accelerator – De Social Networking Accelerator maakt het mogelijk om conversaties op sociale netwerken te volgen. Zie een korte impressie van de lancering van vorig jaar zomer: Social Networking Demonstratie en te downloaden op Social Media Accelerator
Zie ook: www.twitter.com/martintenvoorde – motto – iedere dag een (Dynamics) CRM bericht.

De sociale klant ?

Door de impact van social media, zoals Facebook, Hyves, Twitter, LinkedIn, …is een nieuwe type klant ontstaan: de ’social customer’. Ging CRM aanvankelijk alleen over klantbeheer, de moderne onderneming zoekt nu de dialoog. Een dialoog waarin de klant actief meepraat of waarin de onderneming wordt uitgedaagd actief mee te luisteren.

Hoe kunnen moderne CRM systemen, zoals Microsoft CRM, hiermee omgaan? Sociale netwerken en de sociale klant, hebben grote impact op de traditionele CRM domeinen: verkoop, marketing en service.

Verkoop:  de sociale klant is uitstekend geinformeerd, zoekt uitgebreid naar wat anderen over uw product of dienst zeggen en is vaak op gelijk niveau als de verkoper. Voor verkoop is het nodig om klanten of prospects zelf op het sociale web te vinden en te kwalificeren.
Marketing: ook hier is de tijd van “broadcasting your message” voorbij. Het gaat nu vooral om authenticiteit, de menselijke stem, de gedeelde ervaring.
Service:  klanten praten al vaak over uw product of dienst. Het is zaak dit goed te volgen en waar mogelijk pro-actief te handelen. Het is niet langer genoeg om te wachten op een call, maar om ook actief de conversatie monitoren en er aan deel te nemen.

Closed Loop Social CRM ?

Zie onder de close-loop .. zowel voor B-to-C als B-to-B en ook toepasbaar in zowel (semi)publieke als commerciele organisaties.