Microsoft Dynamics implementatie in de praktijk.

Door Michiel Hoogenboom

Een goede basis is van groot belang voor wie aan de slag gaat met CRM of ERP. Microsoft Services kan hierin, gezamenlijk met de Microsoft-partners, een grote rol spelen. Ron Augustus maakt deel uit van het managementteam van Microsoft Nederland en houdt zich in de rol van directeur Microsoft Services bezig met projecten waarin nieuwe Microsoft-technologie wordt gebruikt en klantreferenties worden opgebouwd. Over kansen, uitdagingen en de toekomst.

Microsoft Services heeft de afgelopen maanden een flinke transformatie ondergaan. De afdeling binnen Microsoft richt zich op klantprojecten en bouwt hiermee referenties op, onder leiding van Ron Augustus. De Services-afdeling wordt dan ook als een van de ‘enabling’ divisies van Microsoft gezien, die de transitie van de organisatie mogelijk maken. Daarnaast levert het Services-team technische ondersteuning en houdt het zich bezig met het voorkomen van problemen middels support-contracten.

Consultingmarkt

Ron Augustus heeft een uitgesproken visie als het gaat om de consultingmarkt. “Werpen we een blik op de Nederlandse Microsoft-consultingmarkt, dan zien we dat deze door 95 procent wordt beheerst door onze partners. Microsoft zelf verzorgt een relatief klein deel en dat willen we zo houden. Onze doelstelling is niet om met hoge snelheid te groeien. We hanteren de strategie om gezamenlijk met partners op te trekken en trajecten te realiseren, onder meer op het vlak van Microsoft Dynamics CRM of ERP”, aldus Augustus. Dat heeft ook een belangrijke reden: in Nederland zijn er voldoende partners actief die de expertise in huis hebben. Ron vervolgt: “In de loop van de tijd hebben we met veel partners een relatie gebaseerd op vertrouwen opgebouwd. Er zijn in de praktijk verschillende samenwerkingsmogelijkheden. Soms leveren wij als Microsoft Services alleen een projectmanager. Voor onze klanten is een belangrijk voordeel dat we als Microsoft een end-to-end verantwoordelijk nemen. Verschillende onderdelen binnen het project hebben invloed op elkaar. Een goed voorbeeld rondom CRM zijn de aspecten op het gebied van security en relatiebeheer. Die zijn ook van invloed op de systeemprestaties. Ook bij wereldwijde rollouts kan het verstandig zijn om gezamenlijk met partners op te trekken.”

Samenwerking in de praktijk

De Services-afdeling van Augustus werkt in de praktijk vaak intensief samen met de partners. Ron: “Onze samenwerking met partners kent verschillende aspecten: we leren elkaar kennen, doen gezamenlijk een project om te kijken hoe het werkt en we beoordelen welke technologie we het beste met welke partner kunnen oppakken.” Het blijkt dat beide partijen hier veel baat bij hebben. “In de samenwerking met partners horen we vaak dat er meerdere voordelen zijn, zoals het gezamenlijk optrekken om een omvangrijke deal binnen te halen. Het onderscheidende element zit dan in de offerte die uiteindelijk wordt opgesteld. Partners hebben daarnaast ook meer slagkracht achter de hand, bijvoorbeeld in het geval van mogelijke software-issues”, aldus Augustus.

Trends en ontwikkelingen

Bij de implementatie van een bedrijfsoplossing gaat het niet alleen om de technologie, maar ook om de gebruikerservaring. De koppeling met andere systemen speelt hierin ook een belangrijke rol, net als het beheer ervan. Ron: “De laatste tijd is er veel aandacht voor de connectie met mobiele apparatuur, zoals smartphones en tablets. Hierbij helpen we de klanten om het systeem uiteindelijk zelf in te richten. Overigens heeft de eindklant verregaande inspraak bij het kiezen van de juiste partner. We werken dan ook vaak samen met grotere partijen. Verder zie ik een aantal belangrijke ontwikkelingen, bijvoorbeeld op het gebied van ‘CRM in de cloud.’ We kunnen vragen verwachten zoals ‘Waar bevinden mijn gegevens zich?’ tot ‘Welke onderdelen breng ik er in onder?’ Wij als Microsoft Services treden dan op als facilitator binnen deze discussie en denken actief mee over oplossingsrichtingen. Een oplossing voor het vraagstuk hierboven kan bijvoorbeeld een in Nederland gesitueerd datacenter zijn. Een ander voorbeeld zijn eventuele vragen rondom de public cloud-dienst Yammer, waarbij organisaties controleren of deze oplossing voor hun organisatie bruikbaar is.”

Veranderende rol van CRM

De rol van CRM is de afgelopen jaren flink veranderd. Voorheen – denk aan zo’n 5 tot 6 jaar geleden – werd CRM vooral ingezet voor forecasting. Deze overweging is veranderd: het bedrijfsleven is op zoek naar andere manieren om met de klant samen te werken. Change Management wordt steeds belangrijker. Een CRM-oplossing van tegenwoordig houdt rekening met geavanceerde social- en samenwerkingsfuncties. Bij de eindklant spelen nu andere vragen. Augustus hierover: “Vanuit Microsoft Services merken we dat er bij de oplevering van dergelijke projecten soms problemen kunnen optreden bij ‘user adoption’. Het is dus van belang dat er ‘best practices’ aan de gebruiker worden gegeven, die inspelen op hun behoefte en herkenbaarheid, en waarmee ze aan de slag kunnen.”

Centers of Excellence: snel bij de juiste kennis

Als er met nieuwe technologie wordt gewerkt, waarvan de kennis nog niet wijdverbreid is, is het als organisatie handig om direct verbonden te zijn met de teams die deze kennis in huis hebben. Hiervoor heeft de Services-afdeling de ‘Centers of Excellence’ geïntroduceerd. Bedrijven staan hiermee direct in contact met de juiste personen. “In onze Centers of Excellence landt de technologie het eerst. Het is een hub bestaande uit een team van internationale medewerkers die ervaring hebben binnen dat specifieke domein.”

Doelstellingen

De Services-afdeling van Microsoft heeft duidelijke doelstellingen voor de komende periode. “Op de langere termijn zullen wij ons steeds meer richting cloud-deployment begeven. Hoog op de agenda staat integratie met andere technologie, zoals telefoons en tablets. Tot slot merken we dat de business van de klanten steeds hogere eisen stelt aan onze partners en Microsoft. We groeien steeds meer naar een adviserende rol en fungeren als ideeëngenerator”, rondt Augustus af.

Over Ron Augustus

Begin oktober is Ron Augustus gestart als directeur Small and Midmarket Solutions and Partners bij Microsoft Nederland. Hij volgt Arjan Oude Kotte op, die na een zeer succesvolle periode een nieuw avontuur aangaat binnen Microsoft.