In een vorig blog schreef ik al over de productiviteitsbelofte van Microsoft in relatie tot Dynamics CRM 2016. Met de release van Dynamics 365 (CRM Online) is deze lijn verder voortgezet en is er veel aandacht voor mobiliteit en de integratie tussen de vele nieuwe oplossingen die Microsoft aanbiedt. Denk aan Microsoft Flow, de Outlook webapplicatie voor Dynamics 365, en de continue verbeterde versie van de Dynamics 365 App voor tablets en mobiele telefoons. In dit blog wil ik dieper ingaan op de best practices rondom de mobiele ontsluiting van Dynamics 365 en stilstaan bij enkele basisvragen.
Wat wil je mobiel ondersteunen?
Mobiele ontsluiting is iets waar nagenoeg alle klanten van CTB behoefte aan hebben. Op de vraag aan die klanten: Wat wil je mobiel ondersteunen? Is het antwoord dan ook meestal: Alles. Microsoft en CTB raden het af om dit als vertrekpunt te nemen. Wil je gebruikers écht gelukkig maken met een mobiele ontsluiting van Dynamics 365, houd dan deze basisbeginselen in gedachten:
- Actiegericht
Begin met het opstellen van business requirements die actiegericht Bijvoorbeeld: Gebruikers moeten op een makkelijke en intuïtieve manier een klantafspraak kunnen afronden en opvolgen. Ander voorbeeld: Het invoeren van een nieuwe verkoopkans dient snel en zo eenvoudig mogelijk te zijn. Houd daarnaast rekening met de manier waarop deze requirements worden ingevuld voor mobiel gebruik. - Gebruikers
Houd waar mogelijk rekening met de diverse rollen en functies van gebruikers. Een accountmanager zal de mobiele App anders gebruiken dan een directiemedewerker of marketeer. Houd hier rekening mee in de inrichting van Dynamics 365. - Formulieren
Pas het design van formulieren aan voor mobiel gebruik en ontwerp indien nodig een apart formulier voor de tablet App. - OS-versie
Communiceer naar gebruikers over de timing van het updaten van het Operating System (OS) van hun mobiele telefoon. De Dynamics 365 App wordt snel bijgewerkt zodat de nieuwe OS-versie ondersteund wordt, maar zal altijd na de OS-update worden uitgerold. Het kan dus verstandig zijn je OS niet meteen te updaten. - Pilot
Start het gebruik van de mobiele App met een pilot van één gebruiker (of één gebruiker per functie/rol). Niet alleen om de kinderziektes eruit te halen, maar met name om de gebruikerservaring te verifiëren en om eventuele aanpassingen te kunnen doen.
Wat zijn de beperkingen en alternatieven?
Ook al ga je volgens de stappen hierboven aan de slag, dan nog zijn er beperkingen waar je rekening mee dient te houden. Zo is de mobiele App niet geschikt voor alle taken die gebruikers via browser of Outlook client uitvoeren. Voor de meer taakgerichte acties is de App uitermate geschikt. De App is makkelijk in gebruik en biedt duidelijke weergaven en formulieren, speciaal ontworpen voor mobiele telefoons en tablets. Het is echter geen vervanging voor de browser en Outlook client maar een aanvulling erop. Afhankelijk van de requirements die je in wilt vullen, biedt Microsoft een aantal andere opties waar aan gedacht kan worden:
- Taakgerichte processen
Dit zijn processen die vergelijkbaar zijn met de dialogen die je in de browser kunt gebruiken. Ze ondersteunen gebruikers bij het uitvoeren van korte, gerichte acties. Denk aan het afronden en opvolgen van een klantafspraak. Ideaal om de gebruiker te ondersteunen bij het uitvoeren van specifieke taken in de mobiele App zelf. - Microsoft PowerApps
PowerApps biedt de mogelijkheid om, naast alle bestaande Applicaties van Microsoft, eigen Applicaties te ontwikkelen. Deze Applicaties kunnen via mobiele telefoon en tablet gebruikt worden naast de mobiele App van Microsoft. - Microsoft Flow
Flow is het beste te beschrijven als een Applicatie waarmee je geautomatiseerde processen kunt inrichten. Daar waar taakgerichte processen en PowerApps input van de gebruiker nodig hebben, kan Microsoft Flow ingezet worden om acties op de achtergrond uit te voeren. Zo kan de eigenaar van een Opportunity in Dynamics 365 een pushnotificatie op zijn/haar mobiel krijgen als een andere gebruiker een aanpassing doet aan die Opportunity.
Offline toegang: Behoeften versus consequenties
In eerste instantie lijkt offline toegang een logische en noodzakelijke requirement als het om mobiliteit gaat. Een CRM moet altijd en overal beschikbaar zijn. Nou vraag ik je: Wanneer is een gebruiker daadwerkelijk langere tijd offline en bezig met verkoopactiviteiten die direct in CRM moeten worden vastgelegd? Als je de mobiliteitsbehoeften afzet tegen de risico’s en (technische) consequenties, dan weegt het één vaak niet tegen het ander op. De impact van offline toegang op zaken als beveiliging, data-integriteit en het algemene functioneren van CRM op het moment dat iemand weer online gaat, zijn vaak groot.
Een combinatie van oplossingen is het beste
Microsoft biedt een aantal oplossingen als het gaat om mobiliteit. Afhankelijk van je business requirements is de ene oplossing geschikter dan de andere. En wellicht is een combinatie van oplossingen zelfs het beste. Een aantal adviezen:
- Ook al kun je met Microsoft Flow veel meer dan ik in dit blog beschreven heb, mijn advies is om Flow in eerste instantie alleen te gebruiken om notificaties (pushmeldingen, e-mails, berichten, et cetera) naar gebruikers te sturen. Zeker bij de start van een project voldoet de mobiele App meer dan genoeg.
- Het inzetten van PowerApps zie ik als een laatste optie. Het is een krachtige tool, maar ook een oplossing die apart geconfigureerd en onderhouden moet worden. Daarnaast is het weer een extra Applicatie voor de gebruikers naast CRM, de mobiele App en de Outlook client.
- Laat offline toegang achterwege bij de start van een project. Indien na verloop van tijd blijkt dat er voldoende praktijksituaties zijn waarin offline toegang nodig is, bespreek deze dan en adresseer ze. Maak CRM dan alsnog offline toegankelijk, of kies voor een gedegen andere oplossing.
Kies de juiste aanpak
Microsoft biedt tegenwoordig een behoorlijk aantal oplossingen als het gaat om mobiliteit, dat kan een grote drijfveer zijn achter de adoptie van Dynamics 365. Het tegenovergestelde is echter ook waar: Foute keuzes in de aanpak van mobiele ontsluiting kan leiden tot frustraties bij eindgebruikers en minder gebruik van CRM. Het kiezen van de goede aanpak, beginnend bij het opstellen van de requirements op basis van de goede insteek, is van groot belang om de mobiliteit van Dynamics 365 in je voordeel te laten werken. Ik help je daar graag bij.