Forrester: 93% ondervraagden geeft Customer Experience strategische prioriteit

Niet het produkt, prijs of kwaliteit; maar met de wijze waarop uw klant uw service en product ervaren kunt u uw concurrenten het slimst af zijn. Onderzoek welke Forrester in april 2012 heeft gedaan onder 83 wereldwijd opererende bedrijven geeft aan dat 93% van de ondervraagden het verschil wilt maken met hun concurrenten op het gebied van Customer Experience.

Dus om deze klantbeleving te verbeteren gaan deze bedrijven inzetten op verbetering van hun online contactmomenten; hun aanwezigheid op internet. Tegelijkertijd geven ze aan dat de online en offline contacten beter op elkaar afgestemd moeten worden. Dat betekent dat afdelingen beter moeten gaan samenwerken; en de processen en systemen beter op elkaar moeten worden afgestemd. Anders gezegd; ook de monteur moet weten dat de klant die hij bezoekt geklaagd heeft op Twitter en Facebook over de dienstverlening; en niet alleen de marketing afdeling die de social media monitored. Dat betekent ook dat de informatie uit de verschillende systemen geïntegreerd moeten worden, zodat we van elkaar weten wie wanneer welk contact heeft gehad met de klant; online of offline. Daarmee komt integratie ook hoog op de agenda te staan van de ICT managers. Ook Microsoft speelt hierop in, door met nieuwe, laagdrempelige integratie producten op de markt te komen. De Dynamics Connector is hiervan een goed voorbeeld.  Voor meer informatie, ga naar www.cayentis.com.