De digitalisering van de samenleving heeft de klant in een riante zetel gezet. Voor bedrijven én instellingen is een focus op de klantbeleving dan ook veelal pure noodzaak. Maar hoe zorg je in 2019 voor een optimale customer experience? Eén ding is zeker: digitale technologie speelt een hoofdrol. Wat zijn de ontwikkelingen? En hoe maak je als bedrijf ook in de toekomst het verschil richting klanten? Een overzicht van de 5 belangrijkste trends.

#1. Data, data en nog eens data: óók over het offline klantgedrag

Omnichannel is de nieuwe norm: je moet je klanten via alle kanalen en bij iedere stap van hun customer journey begeleiden. Zo’n omnichannel-aanpak vergt integratie van alle platformen, zoals e-commerce, mobiele apps en e-mail. Alle kanalen moeten samenwerken voor een naadloze klantervaring. Dat vraagt kennis van je klanten en veel data – ook over hun offline gedrag. Dat laatste is voor de meeste bedrijven nog een black box. Deze data zijn te verkrijgen via devices als slimme sensoren en camera’s in winkels. Hiermee kun je waardevolle data verzamelen over bijvoorbeeld hoe mensen zich door de winkel bewegen, hoe oud ze zijn of welke kleding ze dragen. Het ontwikkelen van een omnichannel-datastrategie is een van de grote uitdagingen van dit moment, maar essentieel voor het succes van bedrijven.

#2. Van transactie naar emotie

Merkbeleving en emotie worden steeds belangrijker in de online relatie met de klant. Ook bij bedrijven of producten waar je het minder snel zou verwachten. Een mooi voorbeeld is 50five, een online-specialist in slimme apparaten die het comfort in huis verhogen. Het bedrijf wil geen dozen schuiven, maar zet in op service, bijvoorbeeld in de vorm van persoonlijk advies. Of denk aan online supermarkt Picnic die niet alleen voor gemak en prijs gaat, maar ook voor duurzaamheid. Klanten krijgen hun bestellingen thuisbezorgd met elektrische auto’s en kunnen hun bioplastic tasjes, statiegeldflessen en postpakketjes mee teruggeven.

#3. Geen producten, maar services

Klanten zijn meer en meer op zoek naar gemak. Ze willen niet sec een product, maar een complete dienstverlening die hun leven makkelijker en aangenamer maakt. Dat vraagt hele nieuwe bedrijfsmodellen. Stade de France, het grootste stadion van Frankrijk in Parijs, heeft dit goed begrepen. Het verkoopt je niet alleen een kaartje voor een voetbalwedstrijd of een ander evenement, maar regelt je hele bezoek. Van parkeerplaats tot het kraampje met de hotdogs: bakens uitgerust met bluetooth weten dat je in de buurt bent en laten je op je mobiele telefoon zien waar je moet zijn. Bedrijven geven ook steeds vaker de voorkeur aan servicemodellen. Ze willen bijvoorbeeld niet alleen een vliegtuigmotor aanschaffen, maar via dezelfde partij ook het onderhoud goed geregeld hebben. Of ze betalen op abonnementsbasis voor het gebruik van een machine. Slimme sensoren registreren de informatie die daarvoor nodig is.

#4. Hallo, je spreekt met een chatbot

Goede communicatie is essentieel voor een optimale klantbeleving. En wat is er makkelijker dan mondeling communiceren, zonder in een wachtrij aan de telefoon te hangen? Met de opkomst van chatbots kunnen klanten gewoon met systemen praten. Ze stellen hun vragen alsof ze een persoon aan de telefoon hebben en krijgen ook in normale mensentaal antwoord. De Amerikaanse online verzekeraar Lemonade, die binnenkort naar Europa komt, maakt bijvoorbeeld al volop gebruik van chatbots. En Google is druk aan het experimenteren met Duplex, een digitale assistent die telefoongesprekken namens bedrijven kan voeren – bijvoorbeeld voor het maken van afspraken met een restaurant of de kapper. De rol van dit soort artificial intelligence neemt de komende jaren alleen maar toe.

#5. Feest der herkenning: de computer kijkt en begrijpt

De invloed van kunstmatige intelligentie op de customer experience gaat nog verder. Zo zijn slimme systemen ook in staat om dingen te herkennen. Neem facilitair dienstverlener Sodexo. In een aantal van zijn restaurants maakt het bedrijf gebruik van smart vision. Alles wat je als klant op je dienblad legt, wordt gefotografeerd en herkend. Zo hoef je niet lang in de rij te staan voor de kassa. De betaling gaat in dit geval nog niet automatisch, maar de technologie daarvoor is beschikbaar. Ook het herkennen van onder andere emoties, kledingstijlen of kapsels is mogelijk. Dit soort informatie helpt je klanten op de juiste manier en het juiste moment te benaderen met de juiste oplossing.

De mogelijkheden om de customer experience in de toekomst verder te verbeteren zijn groot. Online én offline. En zowel bedrijven in business-to-consumer als business-to-business. De technologische oplossingen zijn beschikbaar en betaalbaar. Het is een kwestie van ontdekken en aan de slag gaan.

Koen van Houtum is business development manager bij IT-dienstverlener Smile.