Microsoft passeert Salesforce op de markt van CRM-systemen | Customer Talk

Op de markt voor systemen voor customer relationship management heeft een verrassende verschuiving plaatsgevonden. Meer dan 10 jaar lang heeft Salesforce de koppositie in deze sector stevig in handen gehad. Marketing automation was dan ook het werkterrein waar dit bedrijf zich als een van de eerste bedrijven op had gericht. Microsoft is pas later in deze markt gestapt, maar heeft inmiddels een succesvolle inhaalslag gemaakt en domineert nu de CRM-markt.

Microsoft passeert Salesforce op de markt van CRM-systemen | Customer Talk

Op de markt voor systemen voor customer relationship management heeft een verrassende verschuiving plaatsgevonden. Meer dan 10 jaar lang heeft Salesforce de koppositie in deze sector stevig in handen gehad. Marketing automation was dan ook het werkterrein waar dit bedrijf zich als een van de eerste bedrijven op had gericht. Microsoft is pas later in deze markt gestapt, maar heeft inmiddels een succesvolle inhaalslag gemaakt en domineert nu de CRM-markt.

Traditionele strategie Microsoft

Deze strategie past bij de traditie van Microsoft. De onderneming van Bill Gates vervult vrijwel nooit de rol van pionier. Als een markt zich echter positief ontwikkelt, zet het IT-bedrijf veelal alles op alles om een stevige marktpositie te veroveren. Of het nu gaat om de browser, kantoorsoftware, games of business intelligence, iedere keer slaagt het bedrijf erin alsnog een groot deel van de markt in handen te krijgen.

Onderzoek Forrester Research

Deze verschuiving is in kaart gebracht door het vooraanstaande onderzoeksinstituut Forrester Research in het onderzoeksrapport ‘Forrester Wave: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017’.

Microsoft en CRM-systemen

De kracht van Microsoft is dat in Dynamics 365, de CRM-oplossing van het bedrijf, meer functionaliteit is ingebouwd om de salesproductiviteit te verhogen. Dit product kent vergaande integraties met Office 365 en Outlook. Daarnaast is veel meer kunstmatige intelligentie ingebouwd, zoals tools voor analyse en datavisualisatie. “Microsoft biedt intelligente productiviteit aan verkopers”, stelt John Bruno, analist bij Forrester en een van de auteurs van het rapport.

Integratie van LinkedIn

Microsoft heeft bovendien nog een sterke troef achter de hand om een nog dominantere positie op de CRM-markt te veroveren. “Op het moment dat in Microsofts CRM-oplossing LinkedIn, en dan met name de salesnavigator, geïntegreerd wordt, krijgen de duurdere CRM-oplossingen het moeilijk”, aldus Bruno. “Dat geldt uitdrukkelijk voor de partijen die deze markt van oudsher domineren, zoals Salesforce, SAP en Oracle.”

Trends in sales force automation

In het verleden konden CRM-oplossingen nogal eens beklemmend werken. Sales en marketing werden gedwongen in strakke processen te werken, hetgeen het succes van CRM-implementaties nogal eens in de weg stond. Salesprocessen en salesfunnels werden van te voren bedacht en er was weinig ruimte voor afwijking. De nieuwe generatie CRM-software is flexibeler en gebruiksvriendelijker. Bovendien staat de klant meer centraal staan en is het proces een stuk minder prominent aanwezig.

Salesproductiviteit is prioriteit

Daarnaast hebben ondernemingen vastgesteld dat de salesproductiviteit de belangrijkste prioriteit is en het managen van de salesactiviteiten minder belang heeft. De hedendaagse CRM-tools hebben ‘seller empowerment’ hoog in het vaandel staan. Bovendien behoort klantinteractie in het digitale tijdperk niet meer alleen tot het exclusieve takenpakket van verkopers. Marketeers, en ook serviceprofessionals, spelen een steeds belangrijke rol in het verkoopproces.

Interessante CRM-aanbieders

Naast lovende woorden voor de grote, complexe en duurdere CRM-leveranciers, is Forrester ook enthousiast over SugarCRM. Voor organisaties met minder grote budgetten die CRM toch makkelijk willen aanpassen aan het klantgedrag en koppelen aan andere systemen, is het in California gevestigde SugarCRM een aantrekkelijke oplossing. Qua kunstmatige intelligentie loopt Sugar weliswaar achter. Maar hoeveel organisaties zijn in staat dit al goed toe te passen? De technologie is veelal wel aanwezig, maar organisatie, data en mensen vormen een belemmering voor een succesvolle implementatie.

Basis voor marketing, sales en service

De basis neerleggen voor marketing, sales, en service is al uitdagend genoeg en daar faalt menige mogelijke functionaliteit in. Sugar biedt volgens Forrester een sterk ecosysteem en heeft een hele marktplaats met handige add-ons die aan het CRM-systeem kunnen worden gekoppeld. Sugar heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in een partnernetwerk, met partijen als HP, Infosys en Wipro, om te helpen bij de implementatie en de aanpassing aan het klantgedrag. In Nederland is BrixCRM een belangrijke implementatiepartner.

Alternatief voor grotere CRM-oplossingen

SugarCRM is volgens Forrester een low-cost leverancier en een heel goed alternatief voor grotere enterprise CRM-oplossingen. Dit komt met name door het open karakter en de aanpassingsmogelijkheden. Ook Pegasystems komt goed uit het onderzoek van Forrester. Van oudsher is Pega sterk op het gebied van businessprocesmanagement. Pega is volgens Forrester met name geschikt voor organisaties met complexe ondernemingsbehoeften en verkoopprocessen.

Het behalen van succesvolle resultaten met data en klantinzichten met behulp van optimaal ingerichte CRM-systemen is een belangrijk thema tijdens 'Customer Experience & CRM in 1 Day'. Tijdens dit evenement, dat op donderdag 21 september 2017 plaatsvindt in Spant! in Bussum, laten talloze vooraanstaande marketeers jou zien hoe klantervaringen worden geoptimaliseerd op basis van data en klantinzicht. Dit gebeurt aan de hand van praktijkcases van onder andere Allianz, het Alexander Monro Ziekenhuis, Carglass, Philips, gemeente Hollands Kroon en de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Daarnaast zijn er keynotes van onder andere Phil Winters, wereldwijd bekend als ‘The Father of Customer Intelligence’.

De auteur, Hans Molenaar, is als docent onder andere nauw betrokken bij de post-hbo-opleiding 'Customer Experience & Relationship Management' van Beeckestijn Business School.

Bron artikel.